陳佳琳

　　2025年春運(yùn)將至，機(jī)票預(yù)訂火熱，但許多旅客卻犯了難。原來(lái)，旅客購(gòu)買完機(jī)票準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，大量座位顯示“被鎖定”，飛機(jī)前排、安全出口、靠窗和靠過(guò)道等較為舒適的座位幾乎都無(wú)法選擇。許多旅客抱怨，不明就里的“鎖座”，令出行體驗(yàn)大打折扣。相關(guān)話題登上熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　對(duì)于鎖座原因，各航空公司說(shuō)法不一。整體來(lái)看，部分鎖座是出于客觀因素，有其合理性與必要性。比如，有些座位預(yù)留是出于飛機(jī)配重平衡、緊急疏散等安全因素考慮，有些座位則是為線下值機(jī)預(yù)留。但實(shí)際上，這部分比例并不會(huì)導(dǎo)致大面積的鎖座。因此，有業(yè)內(nèi)人士分析，鎖座的原因還有可能是為了給“高卡”客戶、常旅客等群體預(yù)留座位。據(jù)多家航空公司相關(guān)規(guī)定，目前國(guó)內(nèi)航空公司基本上都推出了預(yù)選座位的增值服務(wù)，需要通過(guò)積累里程或是積分兌換。

　　在國(guó)外航空市場(chǎng)中，付費(fèi)選座的模式較為普遍。從商業(yè)化角度而言，國(guó)內(nèi)航空公司按照國(guó)際慣例鎖座，似乎也可以理解，但關(guān)鍵在于如何將相關(guān)規(guī)則透明、清晰地傳達(dá)給旅客，而不是含糊其詞，以出于安全因素考慮為由制造信息差，甚至造成座位緊缺的假象，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平選擇權(quán)。

　　國(guó)內(nèi)航空公司肩負(fù)著公共航空運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。飛機(jī)座位，也不能一“鎖”了之。一方面，航空公司可以通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，明確發(fā)布鎖座的相關(guān)規(guī)則信息、合理比例及上限，并在相應(yīng)的購(gòu)票頁(yè)面上詳細(xì)說(shuō)明，讓旅客在購(gòu)票前就能夠充分了解，做出合理預(yù)期；另一方面，航空公司也可以在值機(jī)過(guò)程中，通過(guò)技術(shù)手段或客服人員的引導(dǎo)，為旅客提供更加個(gè)性化的座位選擇和咨詢服務(wù)，減少誤解和不滿，盡量滿足不同旅客的多元需求。然而，現(xiàn)實(shí)中往往缺乏這樣的透明度，導(dǎo)致旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)感到被“套路”。

　　從更深層次來(lái)看，飛機(jī)鎖座現(xiàn)象折射出服務(wù)業(yè)在透明度和公平規(guī)則方面的不足與缺失。類似的現(xiàn)象還出現(xiàn)在酒店預(yù)訂時(shí)，一些酒店為了吸引消費(fèi)者，在宣傳時(shí)只突出優(yōu)惠價(jià)格，隱瞞諸如城市稅、服務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用。這樣的做法，不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，更在長(zhǎng)遠(yuǎn)上削弱了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的信任基礎(chǔ)。

　　信息的透明度和規(guī)則的公平性是消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。因此，監(jiān)管部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用，通過(guò)制定和完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)業(yè)的信息公開(kāi)和規(guī)則執(zhí)行進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到充分保障。同時(shí)，還可以通過(guò)設(shè)立反饋機(jī)制、開(kāi)展專項(xiàng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)業(yè)中的不規(guī)范行為，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

 

責(zé)編：sorrssq