越來越寬松、友好的退換貨政策深受消費者歡迎，同時也是電商構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵所在。然而，退貨成本由誰來吸收？這樣的政策是否可持續(xù)？成為業(yè)界關(guān)注的焦點。

　　在一年一度雙十一大促期間，京東全面升級商家運費險政策，幫助商家降本增效，同時提升用戶的購物體驗。升級后的免費上門退換服務(wù)，全面降低了運費險價格，長期推行更優(yōu)惠的保費政策，預(yù)計為商家平均降本不低于10%。

　　這一運費險升級政策被視為京東在用戶體驗和商家利益間的精準(zhǔn)平衡。傳統(tǒng)運費險僅覆蓋首重，對于重量較大或包含多件商品的訂單，消費者需承擔(dān)高額退貨費用。為解決這一痛點，京東推出“一單多賠”和“續(xù)重理賠”政策，既優(yōu)化了消費者的購物體驗，也有效緩解了商家在售后中的負(fù)擔(dān)。

　　運費險下調(diào)，為商家降本不低于10%

　　近年來，國內(nèi)電商平臺一度陷入“內(nèi)卷式”競爭，諸如“僅退款”政策在業(yè)內(nèi)引發(fā)極大爭議，使得平臺、消費者和商家之間的平衡受損，尤其令中小商家倍感壓力。

　　如今，隨著電商競爭環(huán)境逐漸優(yōu)化，平臺不僅要提升用戶體驗，也要在降本增效上支持商家，改善整體營商環(huán)境?；趯τ脩糍徫锪?xí)慣和商家痛點的深刻洞察，京東推出了運費險升級政策。

　　伴隨促銷常態(tài)化及運費險產(chǎn)品的普及，盡管訂單量激增，但退貨率的上升也給商家增加了售后成本。京東保險經(jīng)紀(jì)與京東平臺始終關(guān)注商家經(jīng)營動態(tài)，針對低毛利訂單、極小件訂單、促銷引流訂單等場景，推出長期降保費、增保障的政策，降幅從15%到90%不等。

　　此外，針對優(yōu)質(zhì)商家以及各類產(chǎn)業(yè)帶商家，京東保聯(lián)合保險公司推出低至1分錢固定費率和保費優(yōu)惠等扶持政策。對于平臺新入駐商家，則提供免費一個月的贈險體驗，以助力新商家沖刺開單。

　　對于商家而言，運費險雖是一項支出，但其帶來的正面效應(yīng)不容小覷。不僅提升了交易成功率，也幫助商家更好地預(yù)估退換貨成本，緩解波動性風(fēng)險。

　　以兒童用品行業(yè)為例，京東通過對出險較高、賠付金額較高的訂單進行分析，以商品運費險的賠付和價格表現(xiàn)為依據(jù)，實現(xiàn)了精準(zhǔn)定價，使得商家運費險單價整體降本達(dá)30%。在雙十一大促期間，某頭部品牌商家的費用成本顯著下降39%，每月節(jié)省成本高達(dá)2萬元，銷售排名顯著提升。

　　提升用戶體驗，助商家降本促銷售

　　依托于強大的物流能力，免費上門退換服務(wù)一直是京東構(gòu)建差異化服務(wù)的重要一環(huán)，深受用戶喜愛。在退貨費用上，京東不僅賠付首重，還主動承擔(dān)續(xù)重部分的費用，真正實現(xiàn)了讓消費者退貨無憂。

　　同時，考慮到消費者在訂單中包含多件商品的情況，京東將“一單一賠”升級為“一單多賠”，一個訂單內(nèi)的所有商品均可申請退換貨。這意味著消費者無論購買多少款商品，都能享受退換貨服務(wù)，購物體驗得到進一步提升。

　　據(jù)京東相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，自“一單多賠”與“續(xù)重理賠”政策推出后，用戶的售后滿意度與NPS(凈推薦值)均實現(xiàn)了顯著提升。例如，沙發(fā)退貨方面，過去消費者可能需要承擔(dān)部分運費，如今京東已改為全額承擔(dān)，真正做到了讓消費者“零負(fù)擔(dān)”退貨。

　　保持用戶體驗與經(jīng)營成本的平衡，是商家在追求經(jīng)營增長中的必然挑戰(zhàn)。在此次運費險保障升級中，京東保與京東平臺服務(wù)特別關(guān)注到商家成本與損失，通過聯(lián)合保險公司擴充保障范圍、優(yōu)化理賠流程、加強自動化服務(wù)能力等措施，簡化操作、降低額外成本，使商家更輕松地享受運費險權(quán)益。

　　例如，本次運費險升級包含了退換貨的包裝耗材費用，商家在使用京東快遞上門取件時無需支付任何費用，即可獲得適用的包裝，降低運輸破損概率，降低了用戶的售后投訴。同時，針對退換貨過程極易產(chǎn)生的丟、損、影響二次銷售等痛點問題，京東保聯(lián)合保險公司推出了“逆向保價險”，聯(lián)合京東物流驗貨能力，有效降低商家損失風(fēng)險。

　　此外，針對小額低價訂單的退貨場景，還為商家增加了“挽單責(zé)任保障”，通過系統(tǒng)化、自動化的用戶挽留機制，幫助商家促進成交率、降低出險率。

　　整體來看，京東此次運費險升級不僅深化了用戶友好退換貨政策，也強化了對商家的支持。通過降本增效和優(yōu)化體驗，京東致力于在商家與消費者之間構(gòu)建健康的生態(tài)關(guān)系，助力商家在市場中實現(xiàn)可持續(xù)增長。

責(zé)編：chinassq　

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